La empatía: La vía que transforma relaciones en resultados

Qué es la empatía

Vayamos primero a la definición oficial, según la RAE: “Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.”
En román paladino, solemos decir que la empatía es “ponerse en los zapatos del otro”, para ver el mundo desde su misma perspectiva.
Comenzó a utilizarse en el ámbito de la psicología a principios del siglo XX, pero a nosotros nos interesa más por su aplicación en ciencias que estudian comportamientos colectivos.
Desde la antropología se ha considerado una condición necesaria para entender e interpretar tanto las culturas de comunidades alejadas como de aquellos grupos sociales más próximos.
El antropólogo participa como observador “objetivo” en los acontecimientos culturales que estudia, pero hace un esfuerzo por entender el mundo en el que surgen los hechos culturales, adentrándose en las emociones y motivaciones que los provocan.
La equidistancia del científico es necesaria para evitar interferencias y captar la esencia de los hechos, para poder interpretarlos adecuadamente.
La empatía requiere que obtengamos información que nos ayude a entender el contexto del sujeto o sujetos de la acción. Por eso se dice que la empatía es mucho más que “ponerse en el lugar del otro”.
En el ámbito de la gestión de proyectos, la empatía es el alimento que nutre otras capacidades sin las cuales la gestión se vuelve ineficiente:

• Liderazgo, para motivar al equipo de proyecto y conducirlo hacia la consecución del objetivo.
• Comunicación, para modular los mensajes atendiendo a lo necesario en cada momento.
• Anticipación, para que la gestión proactiva impulse el proyecto.

La empatía se aprende. Lo veremos en el siguiente apartado

El ciclo de la empatía

No confundamos la empatía con compasión o con un simple sentimiento de comprensión ante las desgracias que les ocurren a otros.
Desde luego, quien esté acostumbrado a mantener una actitud de escucha activa en su vida diaria ya tendrá mucho terreno ganado.Empatizar es alcanzar a entender el contexto en el que surgen las motivaciones y acciones de los grupos e intervinientes del proyecto.
Y para ello voy a descomponer esta capacidad en etapas. De este modo será más fácil aplicarla en nuestros proyectos. La mera repetición hará que esta habilidad nos acompañe en nuestra gestión diaria, como cuando incorporamos la capacidad de atender varios estímulos mientras conducimos un vehículo.

• Preguntar

Conocer a nuestros clientes, a nuestro equipo y a todos los intervinientes en el proyecto comienza por identificar intereses, motivaciones y contextos. La pregunta, con sus múltiples aristas, nos permite un primer acercamiento. Ya he dedicado un post a este tema, que merece un curso entero: “La importancia de la pregunta en el análisis y planificación de un proyecto: Caso PLANTAE”.

• Escuchar

Atender con todos nuestros sentidos a lo que nos dice el emisor para captar el mensaje completo y en todos sus matices. Sin interrupciones —tan habituales en un entorno cada vez más impaciente— pero mostrando y enfatizando nuestro entendimiento para generar confianza.
La escucha activa supone volver al punto anterior y repreguntar para descubrir aquello que se nos está escapando.

• Observar y atender a los detalles

Aunque lo trato como un punto separado, forma parte de la escucha activa. Los gestos, el tono, el lugar, la posición del interlocutor ayudan a la comprensión total del mensaje. Podemos percibir euforia, disgusto, enfado y captar ironías que a veces pasan desapercibidas en el lenguaje oral.

• Interpretar

La diferencia principal entre etnografía y etnología es que, mientras la primera describe los hechos culturales, la segunda va un paso más allá y los interpreta, colocando los comportamientos en un contexto más amplio.
Para empatizar no basta con escuchar el mensaje. Es necesario interpretarlo a la luz de los detalles observados, para pasar a la siguiente etapa.

• Comprender

Hemos llegado al tan deseado objetivo: comprender a nuestro interlocutor en toda la extensión de la palabra.
En el ámbito de la gestión de proyectos, la comprensión permite entender la necesidad de negocio y los diferentes intereses y sensibilidades que la rodean.
Cuando logramos comprender, disponemos de la información necesaria para decidir cómo trabajar en el proyecto.
Hemos allanado el terreno para que los objetivos y el alcance acordado estén alineados con las expectativas del cliente.
Vamos “apilando” información. Prestad atención a la palabra que he destacado en negrita: el contexto.Para interpretar y comprender, identifiquemos primero nuestros prejuicios, para neutralizar nuestro sesgo personal, y ampliemos la mirada a un escenario más global.
Busquemos información sobre el cliente y los diferentes intervinientes, en un viaje de ida y vuelta en el que logremos captar motivaciones, emociones e intereses, en el marco del proyecto, la organización, las regulaciones y todo lo que nos lleve a una interpretación y comprensión correctas.

• Confirmar

¡Cuidado! No tan deprisa. Un último paso es confirmar nuestro entendimiento y asegurar que el mensaje “emitido” es el mensaje “recibido” en toda su extensión y con todo su significado.

Conclusión

El antropólogo quiere comprender las culturas que estudia.
El gestor de proyectos quiere resolver la necesidad que le ha planteado un cliente. Ambos trabajan con grupos de personas con códigos de conducta, conflictos e intereses.
La empatía, que surgió en el ámbito de la psicología, es una herramienta que utilizan tanto los profesionales de la antropología como de la gestión de proyectos (y muchos otros) para conseguir sus objetivos.
Un proyecto puede consistir en la construcción de un sistema de información para lanzar campañas de marketing, y su objetivo no es en sí el desarrollo de la plataforma (hardware y software), sino probablemente el incremento de las ventas de la compañía que permitirá mayores cuotas de mercado… o su mera supervivencia.
El éxito del proyecto no dependerá solo de la capacitación técnica de los equipos ni de su dirección.
La comprensión de las motivaciones, intereses y conflictos de los diferentes intervinientes es un factor crítico para alcanzar esa fase tan deseada en todo proyecto: la celebración.

Esta es la materia de la que se nutre la empatía: necesita captar la información del contexto amplio para entender las expectativas de los intervinientes y poder gestionarlas, como las restantes dimensiones del proyecto.

Pero esa… es otra historia.